BLOG DA RIGUARDARE

Resolvi escrever este artigo para, ao mesmo tempo, expor uma opinião pessoal sobre um assunto que está gerando uma enorme celeuma e, também os desdobramentos de uma conversa tida hoje na hora do almoço com um cliente querido e nem sempre bem-humorado.

Vamos à primeira parte da questão: CLIENTES DIFERENTES, QUE PEDEM UM MESMO TRABALHO, DEVEM RECEBER ORÇAMENTOS DIFERENTES EM VIRTUDE DOS SEUS FATURAMENTOS?

Imaginemos o seguinte exemplo prático e fictício, onde os nomes dos clientes são colocados apenas para fins de discussão acadêmica: A COLA-COLA – através de sua agência – lhe pede um orçamento para still básico de uma garrafa pet 2 litros, com licença de uso para 2 meses, apenas no Estado de São Paulo, para uso em determinado plano de mídia. Coincidentemente, a TUBAÍNA também lhe pede – através de agência que a atende – um orçamento para um still parecidíssimo com o da Coca, para uso também no Estado de São Paulo e com plano de mídia exatamente igual. Ambos os trabalhos demandarão um dia de estúdio com assistente e mais 2 dias para pós-produção. Mais do que isso, é a primeira vez que ambos os clientes lhe pedem um orçamento. A questão é: os orçamentos serão iguais ou o cliente com maior poder econômico receberá um orçamento maior?

Até que me provem ser errado, EU continuarei cobrando o mesmo valor para serviços equivalentes, pouco importando o tamanho do cliente. Ou seja, o que eu avalio é o tamanho do trabalho, não o tamanho do cliente.

E nos ambientes onde eu apresento esta questão – normalmente em salas de aulas ou palestras – sempre há um grupo que me aplaude (formado por empresários, compradores e prestadores de serviços) e um grupo que deseja a minha morte (formado por publicitários, fotógrafos que atendem estes publicitários e marqueteiros).

Obviamente não desejo impor a minha opinião – que pode até mudar um dia. Mas até agora não ouvi um unico argumento sério, ético e honesto que me convencesse a cobrar valores diferentes por um mesmo serviço, apenas por conta do tamanho do cliente. O pior é que o argumento que mais escuto é “tem sido assim há séculos” – como se o mercado e os relacionamentos entre compradores e vendedores não podessem sofrer modificações.

Houve até quem argumentasse que os clientes milionários fazem questão de pagar mais para, depois, se gabarem que determinada campanha custou X milhões. Pode ser verdade. Mas o que pensaria o CEO da Coca se descobrisse que o mesmo fotógrafo que lhe cobrou R$ 150.000,00 por uma foto, também fez o mesmo trabalho para a Tubaína por R$ 15.000,00? Será que ele vai achar isso normal, ético e de acordo com o mercado? Ou vai achar que o pessoal do marketing está gastando de forma irresponsável o dinheiro dos investidores?

Neste Natal vivi uma experiência que reafirmou a minha crença. O mesmo produto – um vidrinho de perfume do Boticário – estava sendo vendido pelo mesmo preço no Shopping Center Norte e no Shopping Cidade Jardim. Ou seja: tanto o cliente abastado quanto aquele menos endinheirado pagam o mesmo valor pelo mesmo produto. O mesmo vale para a BAKED POTATO – que eu adora – e tem o mesmo preço, para os mesmos produtos, em ambos os Shoppings. Ou será que a loja que atende aos consumidores do Shopping Cidade Jardim teria o direito/dever de cobrar mais caro?

Será bom começar o ano discutindo e refletindo sobre isso.

Agora vamos ao segundo tema: SERÁ QUE VOCÊ PRECISA FAZER POR SEUS CLIENTES COISAS PELAS QUAIS ELE NÃO IRÁ PAGAR E NEM MESMO AGRADECER? E se isso provocar o risco da não contratação dos seus serviços? Como você agiria?

Ocorreu-me, durante um papo na hora do almoço, que esta é uma questão fundamental nos negócios. Você está disposto a dar aos seus clientes as novidades, conselhos e comentários que eles não querem ouvir, mas precisam saber?

Obviamente desejamos “adoçar” e “manter sob controle” os nossos clientes. Mas como proceder quando detemos algum conhecimento que poderia tornar nossos clientes ainda mais bem-sucedidos, mas colocando em risco a relação de fornecimento?

Nossos clientes são especialistas em suas respectivas áreas de atuação – seja indústria ou comércio. Mas nós somos especialistas em nossa área: FOTOGRAFIA (no meucaso, além da fotografia, tem o Direito!). E se nós pensamos em melhorias ou novas formas de fazer as coisas, é nossa responsabilidade levar isso aos nossos clientes. Isso é, quando nós nos preocupamos com o sucesso dos negócios dos nossos clientes e buscamos continuamente as melhorias e inovações.

Como advogado, percebo que existe uma forte tendência de os clientes optarem pela decisão “MAIS SEGURA”. O que não muda muito se considerarmos os clientes dos fotógrafos ou dos designers. Diante de 3 ou 4 possibilidades igualmente viáveis, o cliente tenderá a escolhes a mais segura ou conservadora.

A questão é: se você tiver fortes motivos para acreditar que a abordagem mais ousada é a mais adequada para o cliente, você irá dizer isso a ele ainda que ninguém lhe pergunte?

Colocando em outras palavras: A nossa tarefa é cumprir ordens ou fazer com que o nosso cliente seja o mais bem-sucedido possível? Podemos apenas cumprir as ordens, virar as costas e seguir com outra tarefa ou nos envolver com o cliente e agir como se fosse nosso o problema do cliente – O DETALHE É QUE RARAMENTE OS CLIENTES ESTARÃO DISPOSTOS A REMUNERAR ESTE NOSSO COMPORTAMENTO ENGAJADO.

Há uma regra simples que um dia me foi ensinada nos bancos da Faculdade de Direito, pelo professor de economia: tente sempre prometer menos e entregar mais. E é incrível como são poucos os fornecedores que conhecem ou obedecem tão sábio ensinamento.

Assim, ouso discordar da máxima segundo a qual “o cliente sempre tem razão”. Devemos ser educados e amigáveis. Também não devemos discutir com nossos clientes. Mas se formos confrontados, devemos ser pró-ativos e defender a nossa opinião com segurança, ética e coerência. Devemos usar a qualidade do nosso trabalho para fazê-los entender que o nosso conselho é baseado na experiência, conhecimento e um desejo genuíno de fazer o melhor possível para garantir o seu sucesso.

A lógica é muito simples. Se os seus clientes são bem-sucedidos, você será mais bem sucedido. Faça isso até por motivos egoístas se você preferir: torná-los ricos para que eles possam gastar mais com você do que com seus concorrentes.

Há sempre uma única maneira de garantir a repetição de negócios: SEJA A MELHOR OPÇÃO PARA O SEU CLIENTE. Quem prefere ficar com a segunda melhor opção quando pode ter a melhor?

Caros Leitores,

O ano de 2010 começou bem, mas o segundo semestre não foi nada fácil… E agora estamos diante de um novo ano que promete muitas oportunidades. Mas o início de um ano é sempre um período de reflexões e planejamento para um novo ciclo e na busca da felididade plena.

Este “post” foi escrito a 8 mãos, quando parei para um bate-papo com amigos na mesa do meu boteco preferido, na véspera do Natal. E o assunto do papo foi exatamente a “construção da felicidade“, quando concluímos que a melhor forma de “contruirmos a tal felicidade” implica em “sentirmos LAMPEJOS de felicidade” no dia-a-dia.

Isso porque fica mais fácil mantermos o foco na construção da felicidade quando a sentimos de forma constante – ainda que não muito intensa. Embora cada pessoa encontre a felicidade – no seu sentido mais intenso – através de uma fórmula bastante pessoal, ousamos – eu e meus amigos – afirmar que existe uma série de atitudes, de comportamentos, capazes de provocar os tais “lampejos de felicidade” na maior parte dos seres humanos.

A partir daí, passamos a relacionar atitudes que têm o poder de desencadear a sensação de felicidade na maior parte das pessoas. E é esta relação que eu lhes apresento abaixo, convidando-os a comentar e sugerir outras atitudes – além, obviamente, de praticá-las!

001) Desafie a você mesmo com algo que jamais tenha feito;
002) Diga para alguém que você a ama;
002) Saia de casa para conhecer um lugar novo;
003) Separe um tempo para conversar com pessoas inspiradoras;
004) Busque cheiros que te agradem – e os memorize;
005) Entenda que tudo tem um fim – olhe ao seu redor e identifique os ciclos encerrados;
006) Medite
007) Perceba as coisas engraçadas e não segure o riso;
008) Deixe, deliberadamente, de comprar algo e guarde o dinheiro na poupança;
009) Converse com alguém que, normalmente, você não conversaria;
010) Demonstre gratidão;
011) Brinque longamente com uma criança;
012) Limpe a sua própria casa, um pouco a cada dia;
013) Vista a sua roupa favorita;
014) Coloque algumas flores na sua casa, num local bem evidente;
015) Faça algo que te lembre a sua infâcia;
016) Passe um dia inteiro apenas com você;
017) Faça um pique-nique com uma pessoa especial;
018) Faça algo que vinha adiando;
019) Perdoe alguém – principalmente você mesmo;
020) Passe 24 horas desconectado de todas as mídias;
021) Descubra sensações táteis que lhe sejam agradáveis – toque em várias texturas e as grave no cérebro;
022) Presenteie alguém sem que exista um motico para isso;
023) Siga sua paixão;
024) Cerque-se de pessoas positivas – sejam elas reais ou virtuais;
025) Passe algum tempo com um bom amigo;
026) Deixa de lado as lembranças negativas;
027) Confie no seu instinto;
028) Dê uma festa;
029) No mesmo dia, observe o nascer e o pôr do sol;
030) Olhe longamente para algo que te traga felidade;
031) Faça algo que sempre desejou, mas nunca experimentou;
032) Estabeleça um novo hábito – um bom hábito;
033) Faça uma boa ação para um conhecido e para um desconhecido, no mesmo dia;
034) Releia um livro que você gostou;
035) Prepare um milk-shake;
036) Escreva ou adote um mantra (do sânscrito Man mente e Tra alavanca);
037) Mude sua rotina;
038) Revisite fotografias antigas;
039) Faça novas fotografias e guarde-as bem;
040) Alongue o seu corpo;
041) Desafie o seu cérebro – experimente palavras cruzadas ou sudoku;
042) Conte para alguém os seus sonhos;
043) Transmita os seus conhecimentos para alguém que você conheça bem;
044) Agradeça ao seu Deus pela sua Vida;
045) Persevere: tente mais uma vez aquilo que você deseja;
046) Faça um passeio de bicicleta;
047) Pegue o telefone e ligue para alguém com quem você não fala há muito tempo;
048) Estabeleça uma meta;
049) Alimente patos no parque público;
050) Pense nas suas conquistas do passado;
051) Entre em contato com a natureza;
052) Evite pessoas pessimistas;
053) Desenvolva uma nova habilidade, aprenda algo diferente;
054) Escolha ser feliz todos os dias, logo que acordar.

E você, Leitor, me ajude a fazer esta lista crescer.

COMODO